从惠普“质量门”到洋品牌的习惯性傲慢

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央视3·15晚会上，惠普DV2000、V3000系列笔记本的质量问题再次被曝光。有惠普公司客户体验管理专员在接受央视采访时表示，出现故障与消费者使用环境脏乱差有很大的关系。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”


　　此言一出舆论哗然。人们很难想象，一家在全球处于领先地位的电脑厂商面对消费者的疑问，竟然给出了这么儿戏的答案。随后，中国消费者通过网络联合起来，展开了新一轮维权行动。迫于压力，惠普表示将对符合三包规定中免费维修条件的予以免费维修，对符合三包规定中换机或退机条件的予以换机或退机。但姗姗来迟的补偿方案并不能让消费者满意，他们连串追问：为什么不把问题笔记本直接召回？为什么不公布哪几款笔记本有问题？为什么所谓的“关怀计划”只针对中国以外销售的笔记本？

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　　从惠普应对质量危机的过程来看，他们一直没有拿出足够的诚意求得消费者的谅解，而是采取了推委拖延、避重就轻、一边试探一边后退的策略，这激起了消费者越来越大的不满。事实上，这种洋品牌的傲慢不独在惠普身上存在，而是带有一定的普遍性。也是在3月15日前后，索尼、东芝、三星、飞利浦等洋品牌的问题被媒体曝光，它们对液晶电视屏幕只保修2年，不符合中国的“三包”规定，还收取高额维修费。更有代表性的是近日发生的丰田“召回门”：在油门和刹车出现质量问题后，丰田在美召回600多万辆汽车，在欧洲召回270万辆，在中国却只召回7.5万辆。而且，丰田在美国提供“上门召回”服务，并在修理期间提供代步车，而中国车主只能自驾至4S店完成维修，还有可能因零件缺货而多次往返。从中不难看出，很多洋品牌有在中国市场和西方市场实行双重标准的嫌疑。


　　为什么洋品牌在中国消费者面前摆出这样一副傲慢甚至是冷血的嘴脸？一个原因是有相当长一段时间，中国消费者对洋品牌有一种近乎盲目的信任感，平日里顶礼膜拜，即使出了质量问题，也相信厂商给出的解决办法是合理的，这就造成了洋品牌的自大狂妄和对中国消费者的藐视，遇到问题时不能尊重消费者的权益，总想蒙混过关。

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　　另一个更重要的原因是中国消费者的维权行动不坚决，由于法律环境的不完善，维权的成本太高，收益却不够大。丰田车出现质量问题后，美国消费者在40个州发起了80多宗集体诉讼案，丰田面临着超过20亿美元索赔的诉讼，而中国消费者批评丰田的声音响彻云天，现实中向丰田提出索赔要求的人却寥寥无几。由于《消费者权益保护法》、《产品质量法》的规定都比较笼统，国内汽车消费者维权时面临着举证难、责任鉴定难、获得赔偿难等三大难题，而根据美国《诈骗影响和腐败组织法》，企业有可能为因其诈骗造成的损害担负三倍于损害的赔偿责任，目前丰田在美国正处在国会质询、处罚和民间索赔的“合围”当中。这也就难怪，丰田章男在向美国消费者致歉时神色紧张，甚至哽咽，而在向中国消费者致歉时却神色自如，底气十足。
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　　浙江省工商局局长郑宇民痛批丰田公司对中国用户存在“同声不同步”、“同病不同治”、“同损不同赔”、“同命不同权”的歧视。这样的陈词尖锐而沉痛，改变现状已是迫在眉睫的事。洋品牌既不是天生的善人，也不是天生的恶棍，所有的毛病都是惯出来的。所以，我们给洋品牌的那么多“超国民待遇”该打住了，而在洋品牌出现问题后，我们也一定要争取足够的赔偿。要想打掉洋品牌的傲慢，一是消费者要不断维权，让对方不能心存侥幸，二是要完善消法、标准法、产品质量法，确保消费者来之能战，战之能胜。

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