下沙当和事佬，也是一门学问

煎饼

只有小学文化的他，调解纠纷上千起，没有一次是失败的
一名普通宿管员，怎么就成了社区里的“情感专家”
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, X5 Z% X* j( B$ n　　　　本报记者 屠雁飞
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+ ], |. _2 `  G, x7 q9 g/ |4 a　　高沙社区有一家美发店。开店的时候，老板为了留住店里的两个“台柱子”，给每人分了一成的股份。两位理发师象征性出了2万元入股。理发店经营了几年后，两位小股东打算另起炉灶，吵着要退股，还要求每股退回50万元。

　　小股东要退股，老板本来就不高兴。一听“50万“的价格，气得直跳脚。双方争执不下，出动了110，还是解决不了问题。商量来，商量去，始终没能解决问题。这时，有人想起了社区的和事佬周国贤。周国贤来到现场，一言不发，仔细观察了双方的架势。然后，把两个小股东单独叫出来谈了半个多小时，又把理发店的老板叫出来私聊了好一会儿。最后，以每人退回6万元，结束了这场纠纷。
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, y! y- h8 F  [3 Y8 S5 X" H　　大家都好奇，周国贤到底跟他们说了什么？“秘诀在于，让双方都感觉自己占了便宜。”周国贤拍拍肚子说。

! M, A6 z3 a5 V& X: ?' N调解纠纷像老中医看病

“望、闻、问、切”一个不少

6 P1 ~1 T" Q: ?1 T9 B; L　　周国贤今年40岁，在高沙社区负责协调民间纠纷。虽然只有小学文化程度，但调解纠纷四、五年，口头调解了上千起，书面调解了3百多起，没有一起是不成功的。

; R9 @& I" f  _8 u8 @- C* v( n5 }　　“其实，处理纠纷并没有大家想象中的那么复杂。一般来说，愿意接受调解的，肯定是抱着想解决问题的态度。关键是在解决过程中，双方对于具体的处理办法不满意。那怎么样才能让双方都满意呢？就是让他们都感觉到自己占了便宜。”

　　关于怎样处理老百姓的纠纷，周国贤有一套流程。

　　“我喜欢晚上调解。”周国贤这样解释，“因为到了晚上，周围环境都静悄悄的。这种气氛下，双方都容易心平气和。”
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　　另外，协调现场不要太多人。许多纠纷都是鸡毛蒜皮的小事，很难说清谁是谁非。之所以双方常常争执不下，往往是面子下不去。聚在周围的人一多，很容易为了争一口气而僵持不下。

　　实在做不到单独处理，现场又有很多围观群众的情况下，老周说，那就把两方分开来，单独约谈。

& Z' J: n0 p, n+ I3 Q　　怎么谈，这是有技巧的。
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+ M8 J( H! p' t- t; e! c2 l　　“其实和事佬起的是穿针引线的作用，事情的主角还是双方。出了问题，让对方先讲出来。千万不要打断他，一方面，当事人可以发泄情绪，另一方面，也可以听出当事人的真正想法。我们在旁边，要仔细观察。轮到自己说的时候，话不用多，探出双方的底线，这场调解就算有戏了。”

　　周国贤，说自己处理一场纠纷，基本上靠“望、闻、问、切”，大概的时间成本是2~3个小时。

开口第一句话特别重要
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9 {- F: L/ d4 ~* _5 [# S( e说到人心坎上就等于成功了一半
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　　跟周国贤一样，叶林元也是一名和事佬。
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8 i- Z# M& N1 l( K; }　　叶林元的正职是邻里社区的宿管员。邻里社区是企业的蓝领宿舍，老叶在这里负责小区3幢、4幢、5幢的管理工作。宿管员的工作是24小时制的，只有中午12点半后有一个小时的休息时间。跟那些打工的小年轻们长时间地混在一起，老叶自然而然成了大家的和事佬。

　　跟周国贤的“望、闻、问、切”不同，老叶靠一招走遍天下。
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( F5 y1 Z/ E/ d9 Y8 n' g　　老叶说，每次遇到纠纷，他开口第一句话都是“我知道你这么做是有原因的”。
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% j- Z$ `( N2 V" z9 e9 ~5 v" G' S　　“千万别小瞧了第一句话的作用，跟陌生人接触，第一印象非常重要。”老叶说，“我这句话一出，八成以上的小年轻就会把事情的经过、自己的想法、承受的委屈都一五一十说出来。”
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　　因为邻里社区里住的大部分是小年轻，所以老叶不但是一个长辈更是成了社区里的“情感专家”，小年轻们遇到失恋、吵架、想家，全都一股脑儿往老叶这里跑。

& T- y7 }" l$ R2 [# H　　“其实年轻人之间哪有什么大矛盾，无非是两种，一种是感情纠纷，一种是日常生活中的磕磕碰碰，火气大性子急，有时候只要耐心地听他们说说，也就没事了。”

1 C9 [! b5 Z1 L$ z$ c4 L当好和事佬的四招秘诀

! N8 e4 e0 u+ j　　怎么当和事佬，其实是一门学问。根据周国贤、叶林元的实战经验，我们总结了几招秘诀。夫妻问题、婆媳问题，找不到和事佬的时候，我们自己也可以搞定。
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　　●求同法：就是处理问题时，尽量求大同存小异。抓住共同点，不要把双方放在对立面上。处理纠纷时，和事佬要努力找到双方的共同点。兄弟纠纷，父母是共同点，夫妻纠纷，儿女是共同点。
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% c5 ]% E. W* P: S1 L, r　　●面子法：在协调时，要给双方一个台阶，态度客气点，给对方一个台阶下。让对方从情感上软下来。

　　●观察法：要注意观察、控制当事人的情绪，依据当事人的情绪来决定调解节奏。要引导着当事人围着我们的观点走，不要让当事人用同情，或者其他手段跟着他的观点走。
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　　●釜底抽薪法：调解过程中，常常碰到一方当事人漫天要价，和事佬劝说无果的情况，使调解工作陷入僵局。应该根据具体的案件，掌握双方的“底牌”，通过“釜底抽薪”法，提出几种方案，来处理纠纷。
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你好下沙

有水平